Auszug aus dem Beitrag am Speyerer Qualitätswettbewerb 2000

ERHEBUNG VON PATIENTENERWARTUNGEN

 

 

Die stationäre und ambulante Versorgung in Krankenhäusern erfolgt durch das Zusammenspiel von spezialisierten Berufsgruppen. Die Patienten wurden bisher kaum aktiv in die Gestaltung der Krankenhausleistungen eingebunden.
Das Verhalten der Patienten ist aber im Umbruch begriffen. Gestiegene Erwartungen und eine größere Mündigkeit werden unter den ohnedies druckvollen Rahmenbedingungen als belastend empfunden. Patienten wollen immer öfter nicht nur passive Empfänger medizinischer Leistungen sein, sondern streben eine aktive Rolle in der Behandlung ihrer gesundheitlichen Probleme an. Dabei spüren sie den Widerstand der etablierten ExpertInnen aus den Gesundheitsberufen, die nicht gelernt haben, ihr Fachwissen mit den individuellen Bedürfnissen ihrer PatientInnen in Einklang zu bringen.

• Oft suchen Patienten dann nach alternativen Wegen, was z. B. den Anbietern von Komplementärmedizin einen Boom beschert hat.

• Die Gesetzgebung reagiert auf die veränderten Bedürfnisse mit der Verankerung von Patientenrechten in den Krankenanstaltengesetzen und der Einrichtung von Ombudsstellen in Form der Patientenvertretungen.

 

 

In dieser Situation entsteht für Krankenhäuser immer stärker der Bedarf, in einen aktiven Dialog mit dem wichtigsten Kunden zu treten und den Patienten als weiteren Experten an der Gestaltung der Leistungen teilhaben zu lassen bzw. das Patientenurteil als wertvolles Feedback im Veränderungsprozess zu nutzen.

Patientenbefragungen
Eine Möglichkeit, diesem Ziel näher zu kommen, sind regelmäßige Patientenbefragungen. Die Abteilung für Qualitätsmanagement der KAGes hat dazu bereits seit 1993 Schwerpunkte gesetzt und Erfahrungen gesammelt. In einer ca. 4 Jahre dauernden Pilotphase wurden an fünf verschiedenen Krankenhäusern an unterschiedlichen Abteilungen Befragungen stationärer und ambulanter Patienten durchgeführt.
Die Erfahrungen dieser Pilotphase haben gezeigt, dass durch die eingesetzten Erhebungsinstrumente in den teilnehmenden Abteilungen durchaus verwertbare Ergebnisse gewonnen werden konnten.

Auf dem Weg zur Routine
Der Fragebogen wurde in seiner „Kernversion” als Standardpatientenfragebogen für die KAGes-LKHs festgelegt. Die Patientenbefragungen in der KAGes sind auf dem Weg zu einem Routine-Qualitätsbarometer. In der KAGes werden die Befragungen derzeit unter Beteiligung der Abteilung für Qualitätsmanagement durchgeführt, die auch die organisatorische Beratung und EDV-Unterstützung bietet. Ein Häuservergleich anhand von übersichtlichen Diagrammen wurde inzwischen erstellt.

Verbesserungspotenzial nutzen
Eine genaue Zielsetzung vor der Durchführung von Befragungen ist die wichtigste Grundlage für eine Reaktion der Krankenhausleitung auf das Befragungsergebnis. Die Ergebnisse von Patientenbefragungen sind ein Anstoß, um Abläufe zu verändern und die Betreuung nach den Wünschen und Erwartungen der PatientInnen auszurichten.

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Letzte Änderung: 02.09.2003         Feedback zum Beitrag         Beitrag versenden